第1211集：实施问题深入剖析[1/2页]

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    墨迹在白板上晕开的那个小点还没干透，刘好仃已经把投影仪接上了笔记本。屏幕一闪，三份客户记录并排铺开，像三张没打完的考卷。

    nbsp“我们先不谈怎么办，”他说，“先把‘哪儿没接上理清楚。”

    nbsp小林正拧开一瓶冰水，一听这话手一顿：“不是客户拖嘛，B厂卡在比价，第二家说预算没批，第三家连采购都没回话——这不都写明白了？”

    nbsp阿珍低头翻自己的笔记本：“我觉得价格也有影响。隔壁那家报价低了八个百分点，虽然功能少一半，但人家打包送两年维保。”

    nbsp刘好仃没接话，只把B厂那页放大，指着“比价710天”那一行：“我们是在等他们比完，还是在等他们告诉我们‘比到哪一步了？”

    nbsp小林一愣：“还能问这么细？”

    nbsp“问得出来吗？”刘好仃反问，“我们有没有人专门跟进这个？有没有人知道他们比的是哪家？参数怎么对的？审批要过几道门？”

    nbsp屋里静了两秒。

    nbsp“好像……真没有。”阿珍轻声说。

    nbsp“验收完，我们就松了口气。”刘好仃关掉投影，转身拿起三支笔——红、蓝、黑，“可客户的技术员说好用，不等于采购会下单。我们跑完了赛程前半段，后半段却没人接棒。”

    nbsp他走到白板前，在“客户进场”四个字右边画出一条横线，标上四个节点：安装、验收、决策、复购。

    nbsp“来，把每家遇到的卡点，按时间顺序贴上去。”

    nbsp便利贴一张张被贴上。红色的写着“审批环节多”，蓝色的写着“说明书看不懂”，黑色的写着“无对接人”“流程不透明”。

    nbsp刘好仃用红笔圈出几个重叠区域：“看出来没？流程是客户的，问题在我们这边——信息没流回来。”

    nbsp小林皱眉：“我们不是天天打电话吗？”

    nbsp“打的是进度，不是路径。”刘好仃在“决策”阶段下方画了一条虚线，“我们只知道‘卡了，不知道‘谁卡的‘为什么卡‘卡多久。就像开车上了高速，导航只告诉你‘前方拥堵，但不告诉你堵的是收费站还是追尾，你敢踩油门吗？”

    nbsp阿珍忽然抬头：“那……我们是不是该建个表，专门记他们内部怎么走流程？”

    nbsp“记是第一步。”刘好仃点头，“但问题是，我们记的都是结果，不是信号。客户说‘再看看，这是结果；可他上周跟财务吵了一架，这才是信号——我们听不到。”

    nbsp小林忍不住插话：“可人家内部的事，咱们怎么知道？”

    nbsp“不是要打听隐私。”刘好仃拿起蓝色笔，在“沟通”下方画出两条分支，“技术员知道采购在比价，但他没义务告诉我们。我们没问，他也没说。这不是信息不对称，是根本没建立信息回流的通道。”

    nbsp他顿了顿，写下三行字：

    nbsp设备运行数据，每天自动上传；

    nbsp客户使用反馈，三天一汇总；

    nbsp内部决策进度，一片空白。

    nbsp“我们盯着机器不坏，却没盯着单子能不能成。”他指着最后一行，“不是客户不买，是我们不知道他们怎么买。”

    nbsp阿珍盯着那句话看了好几秒：“所以……问题不在客户慢，而在我们看不见他们的路？”

    nbsp“对。”刘好仃在白板中央画了个圈，写下：“信息回流机制缺位”。然后环视两人，“我们有技术数据的闭环，却没有

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