第952集：服务态度优化实施[1/2页]

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    小陈的笔尖刚从笔记本上抬起，刘好仃已经把饼干盒推回抽屉，顺手拉开办公桌最下面的格子，翻出一本边角卷起的培训手册。封面印着“客户服务基础”，纸张泛黄，像是十年前厂里搞ISO认证时发的，后来没人翻过。

    nbsp“产品质量这根线稳了，”他拍了下手掌，像是拍掉一层看不见的灰，“该拧另一根线了。”

    nbsp小陈抬头：“您说服务？”

    nbsp“对。”刘好仃把手册往桌上一放，“玻璃再亮，人冷着脸，客户也觉得蒙了层雾。”

    nbsp他起身走到白板前，用蓝笔写下“服务态度优化实施”七个字，末尾的“施”字还带了个小勾，像提醒自己别忘了收尾。

    nbsp会议十分钟就开完。人不多，质检、采购、客服组长，加上技术组派来旁听的小李。刘好仃没讲大道理，只问了一句：“你们有没有接过电话，对方还没说话，先叹一口气？”

    nbsp几个人互相看了看，客服组长点头：“上周还有个客户，一接通就说‘算了，你们也解决不了。”

    nbsp“问题不在产品。”刘好仃说，“在声音的温度。”

    nbsp有人小声嘀咕：“咱们又不是开餐厅的，还得练微笑？”

    nbsp刘好仃听见了，没生气，反而笑了：“你要是去修空调，师傅进门就皱眉，工具往地上一摔，你心里啥滋味？”

    nbsp会议室安静了两秒，小李憋不住笑出声，气氛松了下来。

    nbsp“培训不是演戏。”刘好仃收了笑，“是让客户觉得，他不是在跟一串工号打交道。”

    nbsp当天下午，培训计划就定了下来。每周二、四下午，车间轮休的员工分批参加，每场一个半小时，内容从接听电话的语气，到面对投诉的回应方式，再到如何主动询问客户需求。

    nbsp刘好仃特意加了一条：“所有案例，必须用咱们厂真实发生过的。”

    nbsp培训第一天，教室里坐了二十多人。有老员工，也有刚来半年的新人。讲师是厂里请的第三方，四十来岁，说话不快，但句句踩在点上。

    nbsp讲到一半，放了个录音——去年冬天，一位北方客户投诉包装破损，接电话的员工全程“嗯”“哦”“知道了”，语气像在记菜谱。

    nbsp“你觉得他认真听了吗？”讲师问。

    nbsp底下有人摇头。

    nbsp“客户说‘箱子角裂了，他回‘哦；说‘里面玻璃有划痕，他回‘知道了；最后说‘这已经是第三次了，他回‘我帮你反馈。”

    nbsp讲师停顿了一下：“你们猜客户最后说了啥？”

    nbsp没人答。

    nbsp“他说，‘算了，我不说了，反正说了也没用。”

    nbsp教室里静了几秒。

    nbsp有个年轻女工小声说：“我也这么接过电话……当时就觉得，赶紧记完赶紧挂。”

    nbsp讲师点头：“我们不是不耐烦，是不知道该怎么耐烦。”

    nbsp接下来，开始模拟场景。两人一组，一个扮客户，一个扮客服。问题五花八门：交货延迟、尺寸误差、发票开错。

    nbsp轮到老张时，他死活不肯上台。五十多岁，干了三十年搬运，嗓门大，脾气直，平时见了领导都只点头。

    nbsp“我就是个搬箱子的，说啥客户听不懂？”

    nbsp刘好仃走过去，没劝，只说：“你儿子点外卖，要是接电话的说‘爱要不要，他啥反应？”

    nbsp老张一愣：“那肯定差评啊。”

    nbsp“对。”刘好仃拍拍他肩，“你现在搬的不是箱子，是人家的生意。”

    nbsp老张犹豫半天，终于上台。扮演客户的小陈故意刁难：“上次的货颜色偏绿，这次要是还这样，我们全退！”

    nbsp老张握着纸当听筒，额头冒汗，结巴了几句，突然抬头：“您说偏绿，是灯光问题，还是玻璃本身？要不我让技术拍个对比照，您先看看？”

    nbsp全场一静。

    nbsp讲师带头鼓掌：“这句就对了！不辩解，先解决问题。”

    nbsp老张下台时，脸红得像喝了酒。

    nbsp培训持续了两周。起初有人打哈欠，有的一边听一边抠手机，后来渐渐不一样了。有人开始记笔记，有人课后围住讲师问细节，还有人主动要了录音回去听。

    nbsp刘好仃悄悄跟了几场，发现最积极的，反而是那些原本最抵触的。

    nbsp第三周，客服部交来一份数据：客户来电平均通话时长增加了两分钟，投诉率下降12%，但“问题解决率”上升了18%。

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