第952集：服务态度优化实施[2/2页]

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    sp;nbsp“不是话变多了，”客服组长说，“是问得更细了。”

    nbsp刘好仃翻着记录，看到一条备注：客户反映玻璃边缘有细微毛刺，客服没直接说“正常”，而是问了使用场景，发现对方是做展示柜的，对光滑度要求高，立刻协调技术重新打磨，并安排加急发货。

    nbsp“这单本来要投诉的，结果客户回电说‘你们比我们还上心。”

    nbsp刘好仃把这条标了星。

    nbsp可问题也来了。生产线上有工人反映，客服现在太“热情”，动不动就打电话确认细节，搞得他们加班改单。

    nbsp“昨天一个订单，都快装车了，客服说客户临时要改包装方式，非得加防滑垫。”

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    nbsp刘好仃听完，没急着批评客服，而是把两边叫到一起。

    nbsp“你们觉得是麻烦，”他对生产组说，“客户觉得是贴心。”

    nbsp又转向客服：“但你们得判断轻重。不是每个要求都得连夜改。”

    nbsp他提了个规则：“普通需求，按流程走；特殊需求，先评估影响，再决定是否升级处理。”

    nbsp还定了个“服务红线”：不承诺做不到的事，不代替客户做决定，不把问题踢回去。

    nbsp“咱们不是超人，”他说，“但得让客户觉得，有人在替他想着。”

    nbsp变化一点点冒出来。

    nbsp有客户打电话来问交货时间，接线员不仅给了日期，还补充：“最近雨季，我们给所有货车加了防潮膜，到货时箱子不会湿。”

    nbsp客户愣了下：“你们连这都想了？”

    nbsp“您没说，但我们猜您怕。”

    nbsp另一个案例：一位老客户临时取消订单，语气生硬。客服没挂电话，等对方发完火，轻声问：“是预算卡了，还是项目有变？要是难处，咱们一起想想。”

    nbsp对方沉默几秒，最后说：“其实……是甲方拖款，我快撑不住了。”

    nbsp客服没多劝，只说：“我让财务查下，您之前那批货的尾款，能不能提前结一部分？”

    nbsp三天后，对方打来电话，不仅恢复了订单，还追加了一笔。

    nbsp刘好仃听说后，没说什么，只在培训室墙上贴了张新标语：“听得见声音，也听得懂沉默。”

    nbsp月底，他去车间转，碰见老张在装车。一辆货车正往外运货，老张蹲在车尾，仔细把每块玻璃之间的泡沫条压实。

    nbsp小陈跟在后面，小声说：“他现在每辆车都要亲自看一遍。”

    nbsp刘好仃没出声，站在旁边看。

    nbsp老张干完，站起身，忽然从口袋里掏出一张纸，贴在驾驶室门上。是手写的，字歪歪扭扭：

    nbsp“师傅，路上慢点。这车货，有人等着用。”

    nbsp小陈笑了：“他还挺文艺。”

    nbsp刘好仃也笑，正要说话，手机响了。

    nbsp是客服部打来的。

    nbsp“刘师傅，刚接到个电话，是东北的客户。说上次的货，包装上贴了张小纸条，写着‘天气冷，注意保暖，他……他有点没忍住。”

    nbsp“怎么了？”

    nbsp“他刚做完手术，在家休养，本来心情低，看到那张纸条，说……说像有人拍了下他肩膀。”

    nbsp电话那头顿了顿：“他问，这纸条是谁写的？能不能转达一声谢谢？”

    nbsp刘好仃握着手机，看了眼老张还在拍打车门灰尘的背影。

    nbsp他没立刻回话，而是走到墙边，拿起笔，在新标语旁边加了一行小字：

    nbsp“服务不是流程，是人对人的温度。”

    nbsp写完，他转身对小陈说：“你去问问，谁负责贴那批包装的纸条？”

    nbsp小陈刚应声，车间门口跑来个实习生，手里挥着张单据：“刘师傅！客服刚转来个新订单，客户特别注明：只要你们厂的玻璃，别的——”他顿了顿，念道，“‘别的，冷。”

    nbsp刘好仃接过单据，看了一眼，抬头望向生产线。机器运转，玻璃在传送带上缓缓前行，映着顶灯，像一条流动的河。

    nbsp他把单据轻轻放在操作台边，顺手把旁边一叠空白服务反馈表摆正。

    nbsp最上面那张，被人用圆珠笔画了个笑脸，很小，但很认真。

    喜欢。

第952集：服务态度优化实施[2/2页]

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