第792集：新挑战：品牌全球化客户服务升级[2/2页]

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    声音。刀片进料的节奏、震动的频率，他一听就知道差多少丝。为什么？因为他在这行干了三十年，懂‘手感。”

    nbsp他转过身：“咱们的服务也得有‘手感。不是照手册念，是懂客户说话的语气、做事的节奏、甚至他们不说话时的沉默。”

    nbsp小陈眨眨眼：“所以……我们要学‘听声辨位？”

    nbsp“对。”刘好仃走回桌前，打开笔记本，翻到一页空白，“从今天起，咱们得重新认识客户。不是看他们买了多少玻璃，是看他们怎么用、谁在用、用的时候在想什么。”

    nbsp“那第一步？”阿米尔问。

    nbsp“第一步，”刘好仃写下几个词：倾听、预判、响应、温度，“咱们先搞一场‘客户声音地图计划。”

    nbsp“地图？”尤哈好奇。

    nbsp“对。把每个市场的客户反馈、沟通习惯、常见问题、甚至他们当地的节假日都标上去。咱们不光卖玻璃，还得懂他们的生活节奏。”

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    nbsp小陈笑了：“那岂不是连斋月都得记？”

    nbsp“当然。”刘好仃认真点头，“迪拜客户斋月白天不接电话，你非得早上八点打过去，人家正封着斋，能有好脸色？咱们得学会在别人的时间表里跳舞。”

    nbsp阿米尔拍桌：“有道理！上个月我打了五次电话没人接，还以为项目黄了，结果人家开斋后一口气回了十条微信。”

    nbsp“这就是文化差。”刘好仃在本子上圈出“文化敏感”四个字，“咱们的玻璃能抗高温，可服务不能‘水土不服。”

    nbsp尤哈忽然想到什么：“那语言呢？咱们现在靠翻译软件，客户说‘有点问题，我们听成‘小问题，结果人家是‘大麻烦。”

    nbsp“翻译软件能翻字，翻不了情绪。”刘好仃点头，“以后重要沟通，尽量用当地合作方的人做桥梁。信任，是从听得懂彼此的话开始的。”

    nbsp小陈低头记着，忽然抬头：“可这些……是不是有点像‘洞察需求了？咱们不是说好先定目标吗？”

    nbsp刘好仃笑了：“没跑偏。咱们现在不做方案，只定方向。就像开车，你得先知道往哪儿开，才能调导航。”

    nbsp他合上笔记本，站起身：“市场布局优化告一段落，客户开始追着咱们跑。可跑着跑着，他们发现——哎，售后服务怎么跟不上？”

    nbsp“所以现在轮到咱们提速了。”阿米尔接话。

    nbsp“对。”刘好仃走到白板前，拿起蓝笔，在“服务升级”旁边写下一行小字：让客户觉得，选我们，不只是买了块好玻璃，是找了个靠谱的伙伴。

    nbsp“咱们不是大公司，拼不了资源堆砌。”他轻声说，“但我们可以拼用心。一块玻璃能用十年，如果客户知道，这十年里咱们一直在线，他还会犹豫吗？”

    nbsp小陈点头：“不会。他会觉得，这玻璃背后，有一群活生生的人。”

    nbsp“这就对了。”刘好仃笑了，“技术是冷的，服务是热的。咱们得让客户摸到那股热气。”

    nbsp会议结束前，刘好仃站在门口，看着窗外的厂区。

    nbsp一辆货车正缓缓驶出大门，车身上贴着公司的新标识——一条蜿蜒向上的光带，穿过地球轮廓，像一束光在奔跑。

    nbsp“明天开始，”他对大家说，“咱们重新定义‘服务。它不是售后，是陪伴。”

    nbsp“那……”小陈试探着问，“我们是不是该建个全球客服中心？”

    nbsp刘好仃没直接回答，而是反问：“你觉得，客户最怕什么？”

    nbsp“怕玻璃坏？”

    nbsp“不。”他摇头，“怕出问题时，打不通电话。”

    nbsp他顿了顿，目光扫过每个人的脸：“所以，咱们的第一步，不是建中心，是建信任。”

    nbsp“怎么建？”

    nbsp刘好仃拿起手机，拨通了新加坡客户的号码。

    nbsp电话响了三声，接通了。

    nbsp“您好，我是刘好仃。”他笑着说，“听说您想了解我们的‘生存方案？其实很简单——我们的玻璃活得久，是因为我们，一直醒着。”

    喜欢。

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