第948集：新挑战：品牌全球化客户满意度提升[2/2页]

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    品不行，而是‘沟通不及时‘修改需求响应慢‘售后联系不上人。这些问题，跟技术无关，跟态度有关，跟‘有没有把客户当回事有关。”

    nbsp他顿了顿，声音沉了些：“咱们厂的产品，现在贴着‘中国制造的标签，走出国门。可‘中国造三个字，不能只代表‘便宜‘能用，得让人家说‘靠谱‘贴心‘下次还找你。这才叫品牌。”

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    nbsp会议室里有人低头记笔记，有人微微点头。

    nbsp“所以，”刘好仃直视大家，“从今天起，咱们要面对一个新挑战——提升品牌全球化背景下的客户满意度。”

    nbsp有人皱眉：“可客户那么多，国家不一样，语言不一样，需求五花八门，咱们怎么满足？”

    nbsp“问得好。”刘好仃不回避，“咱们不可能让每个客户都百分百满意，但得让他们觉得——‘这家公司，愿意听我说话，愿意为我调整。这就够了。”

    nbsp“可具体怎么做？”又有人问。

    nbsp“先从‘听开始。”刘好仃说，“以前是等客户提意见，现在得主动问。他们喜欢什么？讨厌什么？哪些地方觉得不方便？哪怕是个小细节，也得记下来。”

    nbsp“那要是客户提的要求，咱们做不到呢？”

    nbsp“做不到，也得解释清楚。”刘好仃说，“不是一句‘不行就打发了。得说‘我们理解您的需求，目前因为XX原因暂时无法实现，但我们已记录，会在下一轮产品迭代中评估。这话一说，客户心里就踏实了。”

    nbsp他环视一圈：“我知道，这不像培训，有标准流程，有考核指标。客户满意度，看不见摸不着，但它藏在每一通电话里，每一封邮件里，每一次交货后的反馈里。它不是一个人的事，是整个团队的事。”

    nbsp“操作工得知道，自己手里的产品，是要交给谁用的；质检员得明白，客户对‘干净的标准，可能比咱们还高；售后的人，更得把客户当成老朋友，别等人家火了才接电话。”

    nbsp他停顿片刻，语气放轻：“咱们干了这么多年，从一个小厂做到现在，靠的是啥？不是运气，是认真。现在，这份认真，得从车间，延伸到地球另一边的客户桌上。”

    nbsp会议室里安静了几秒，随即响起掌声。

    nbsp散会后，大家陆续离开。小陈留下整理会议记录，刘好仃站在白板前，盯着那行“新挑战启动”，久久没动。

    nbsp一位年轻的技术员走回来，犹豫了一下，说：“刘师傅，我有个想法。”

    nbsp刘好仃回头：“你说。”

    nbsp“咱们能不能……先试着建个客户需求档案？就像咱们给员工建成长档案那样，把每个客户的偏好、反馈、特殊要求都记下来？”

    nbsp刘好仃看着他，慢慢笑了：“这主意，不错。”

    nbsp技术员挠挠头：“就是不知道从哪儿开始。”

    nbsp“从第一份反馈开始。”刘好仃拿起笔，在白板上写下：“客户声音收集计划——启动。”

    nbsp他转身走向门口，手搭上门把，忽然停下。

    nbsp“对了，”他回头，“你刚才说建客户档案——那咱们是不是也该给每个客户，配个‘对接明白人？”

    nbsp技术员一愣：“明白人？”

    nbsp“就是谁负责跟这个客户打交道，就得把人家的脾气、习惯、口头禅都摸清楚。”刘好仃笑了笑，“就像咱们食堂师傅，现在都知道老李不吃香菜，小王要双份辣，客户也一样。谁爱吃甜，谁怕麻烦，谁喜欢晚上开会——都得记在心上。”

    nbsp技术员眼睛亮了：“那咱们是不是还能做个‘客户偏好速查表？”

    nbsp刘好仃点点头，拉开门。

    nbsp走廊的灯光洒进来，照在白板上那行新写的字上。

    nbsp他走出两步，忽然又回头。

    nbsp“小陈，”他说，“你去行政那儿领几本新的活页本，厚一点的。”

    nbsp“要多少？”

    nbsp“先领十本。”他顿了顿，“不够再加。从今天起，咱们不仅要记员工的成长，也得记客户的‘脾气。”

    喜欢。

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