第886集：服务质量提升实施[1/2页]

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    测试机屏幕还亮着，南美版的提示框卡在“是否启用快速通道”上，小周站在茶水间门口，手里抱着设备，话没问完，刘好仃已经拎起水壶转身走了。

    nbsp他没回工位，径直去了培训室。

    nbsp门牌上的“会议室”贴纸边角翘起，风吹一下就能掉。他推开门，把三台测试机并排放在长桌上，贴上“德国”“日本”“巴西”的标签，和昨天一模一样。不同的是，这次他没让大家围过来操作，而是打开投影，调出一段录音波形。

    nbsp“早上好，今天也别让机器吃掉你的时间哦。”

    nbsp声音懒洋洋的，带着锅碗的背景音，像谁家阿姨顺口喊了一句。

    nbsp底下坐着的都是厂里售后和客服组的老面孔，有人低头翻笔记本，有人悄悄按手机。刘好仃不说话，等录音播完，才问：“你们听出来，她为什么这么说吗？”

    nbsp没人举手。

    nbsp“因为她刚炒完菜，手还沾着油，孩子在闹，电视开着，她不想再被机器指挥。”他点了点投影，“可咱们的客服，昨天还在工单里写‘用户误触，建议规范操作。”

    nbsp有人笑了，笑完又觉得不对劲。

    nbsp“今天不讲系统，不改代码。”刘好仃把投影切到一张模拟工单——“巴西用户，连续点击主键三次未响应，情绪激动，设备共用，环境嘈杂”。

    nbsp“咱们来演一演。”

    nbsp他把人分成两组，一组当客服，一组当用户。老张是厂里干了十五年的售后，接起电话张口就是：“您好，请确认电源是否连接，指示灯是否亮起。”

    nbsp刘好仃按下暂停键。

    nbsp“老张，你家里做饭的时候，孩子在哭，老婆在喊你关电视，这时候电话响了，说‘请确认电源，你能听进去吗？”

    nbsp老张愣住：“可流程就是这么写的。”

    nbsp“流程是死的，人是活的。”刘好仃走到白板前，写下一行字：“服务不是纠错，是接住人。”

    nbsp底下有人开始记，笔尖沙沙响。

    nbsp“你们记的是字，可用户要的是态度。”他拿起一本笔记翻了翻，上面密密麻麻写着“标准话术一：您好，请重启设备”“标准话术二：此为正常现象，无需担心”。

    nbsp他没说话，悄悄拍了张照，存进手机相册，备注：“下次用真实录音替换。”

    nbsp第二轮重来。

    nbsp这次老张试着放慢语速：“听起来您这边挺忙的，先别急，我帮您看看。”

    nbsp对面演用户的同事语气立刻缓下来：“哎，这还像句话。”

    nbsp刘好仃点头：“这就对了。问题没解决，但情绪先接住了。人一放松，才能听清你后面说什么。”

    nbsp有人举手：“刘工，道理懂，可我们一天接五十个电话，每个都共情，嗓子先废了。”

    nbsp“不是让你每个都演戏。”刘好仃从包里掏出三张卡片，递给提问的姑娘，“拿着，贴工位上。”

    nbsp卡片上印着三个名字：赫尔穆特、佐藤美香、卡洛斯。

    nbsp“接电话前，花三秒想想，这会儿打进来的是谁？是德国老人，手抖不敢点？日本主妇，讲究规矩怕出错？还是巴西电工，一家子围着机器转，急着用？”

    nbsp姑娘翻着卡片，笑了：“这不跟认亲戚似的？”

    nbsp“差不多。”刘好仃也笑了，“心里有这三个人，话自然就不一样了。不用多说，语气一变，用户立马能听出来。”

    nbsp他举起右手，做了个倒数的手势：“三秒预判法——接通前，默数三、二、一，问自己：他像谁？急不急？要不要留缝？”

    nbsp“留缝？”有人问。

    nbsp“就像烧水。”刘好仃比划着，“水快开了，你把壶盖掀开一条缝，蒸汽慢慢出，不喷人。服务也一样，别一上来就塞答案，先留个口，让人喘口气。”

    nbsp角落里，墙上的旧挂钟停在秒针不动，表盘裂了道细缝。有人想站起来修，刘好仃摆摆手：“别动，就让它停着。”

    nbsp“为啥？”

    nbsp“提醒咱们，时间不是唯一的尺子。”他看了眼钟，“有时候，慢一点，才走得稳。”

    nbsp第三轮模拟开始。

    nbsp这次是日本场景：用户误操作，系统锁定，界面全灰，提示“身份验证失败，需本人持证办理”。

    nbsp演客服的小李语气柔和：“非常理解您的心情，但为了安全，确实需要验证身份。”

    nbsp“用户”坐在对面，低头不语，三分钟后挂断电话。

    nbsp刘好仃没叫停，等电话断了才开口：“她不是不想验证，

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